來(lái)源；北京地稅網(wǎng)

　　各區(qū)、縣地方稅務(wù)局、各分局：
　　為了全面加強(qiáng)對(duì)稅控代理服務(wù)商（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)商”）的監(jiān)督管理，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，保證納稅人正常使用稅控裝置開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高服務(wù)商的售后服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》及實(shí)施細(xì)則和北京市地方稅務(wù)局與稅控裝置制造商、稅控代理服務(wù)商三方簽訂的《合同書(shū)》、《擔(dān)保書(shū)》的有關(guān)條款，以及北京市地方稅務(wù)局有關(guān)稅控裝置管理的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)就有關(guān)問(wèn)題通知如下，請(qǐng)依照?qǐng)?zhí)行。
　　一、服務(wù)商必須按照以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)
　　(一)服務(wù)商的服務(wù)是指服務(wù)商在銷(xiāo)售其稅控產(chǎn)品的過(guò)程中，對(duì)認(rèn)購(gòu)稅控產(chǎn)品的納稅人提供的各項(xiàng)服務(wù)。包括辦理稅控初始化、操作培訓(xùn)、安裝調(diào)試、咨詢服務(wù)、技術(shù)支持、配件供應(yīng)、軟件更新、維修服務(wù)等。
　　(二)對(duì)于初次領(lǐng)購(gòu)稅控裝置的納稅人，服務(wù)商在銷(xiāo)售稅控產(chǎn)品的過(guò)程中，必須對(duì)納稅人提供免費(fèi)的上門(mén)輔導(dǎo)、操作技能培訓(xùn)，使納稅人熟練掌握稅控裝置的使用方法和操作步驟；對(duì)于納稅人增加或更換開(kāi)票操作人員的，服務(wù)商必須設(shè)立固定場(chǎng)所、技術(shù)人員、專門(mén)時(shí)間，根據(jù)納稅人的要求隨時(shí)為其提供免費(fèi)的輔導(dǎo)培訓(xùn)。
　　(三)對(duì)服務(wù)商的專職服務(wù)人員的要求：
　　1.專職服務(wù)人員在開(kāi)展售后服務(wù)的過(guò)程中，必須使用文明用語(yǔ)，遇到納稅人的批評(píng)或指責(zé)時(shí)，要誠(chéng)懇接受，且如實(shí)做好記錄。
　　2.服務(wù)商必須按照規(guī)定和需要設(shè)置服務(wù)熱線電話，并保證24小時(shí)內(nèi)配有專職人員接聽(tīng)和記錄咨詢電話，對(duì)納稅人提出的各種問(wèn)題不得推諉或粗暴終止電話。
　　3.服務(wù)商在開(kāi)展售后服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員要統(tǒng)一著工作服（制服式樣自定），并保持整潔和健康的個(gè)人形象。服務(wù)人員要統(tǒng)一佩戴胸卡（胸卡樣式自定），胸卡上要注明服務(wù)商名稱、服務(wù)人員姓名照片等基本資料。
　　4.服務(wù)商要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，熟練掌握稅控產(chǎn)品的功能和操作程序，對(duì)于稅控產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的操作問(wèn)題、錯(cuò)誤提示能夠進(jìn)行判斷和及時(shí)處理，出現(xiàn)機(jī)器故障可以進(jìn)行基本維修。
　　(四)納稅人認(rèn)購(gòu)稅控產(chǎn)品后，服務(wù)商必須在5個(gè)工作日內(nèi)完成稅控裝置的初始化，并負(fù)責(zé)免費(fèi)上門(mén)安裝、調(diào)試機(jī)具，對(duì)納稅人進(jìn)行培訓(xùn)，保證納稅人正確使用稅控裝置，并為納稅人提供試機(jī)用發(fā)票票樣（每臺(tái)機(jī)器提供不少于20張票樣供操作者練習(xí)使用）。
　　(五)服務(wù)商要按規(guī)定設(shè)置3人以上的24小時(shí)隨時(shí)服務(wù)，并按照規(guī)定每銷(xiāo)售200臺(tái)稅控產(chǎn)品，就要增設(shè)1名專職的服務(wù)人員，確保為納稅人提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。
　　(六)服務(wù)商接到納稅人服務(wù)咨詢電話要立即做出解答。對(duì)于稅控機(jī)具發(fā)生故障或由于納稅人誤操作，造成稅控機(jī)具不能正常使用時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供上門(mén)服務(wù)，城區(qū)以外應(yīng)于4小時(shí)內(nèi)到達(dá)（城八區(qū)以外，可根據(jù)實(shí)際情況制定4小時(shí)以內(nèi)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)）。服務(wù)商必須為服務(wù)人員配置專用車(chē)輛，以滿足上門(mén)服務(wù)的需要。不得要求納稅人自行攜帶稅控產(chǎn)品到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修。服務(wù)人員對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法排除故障的，在征得納稅人同意的情況下可由工作人員帶回服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修。
　　(七)售出稅控產(chǎn)品后，服務(wù)商要定期對(duì)納稅人進(jìn)行售后回訪，涉及軟件升級(jí)的，要提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)。對(duì)稅控裝置安裝6個(gè)月以上的納稅人，每年至少回訪一次，并填寫(xiě)回訪單，同時(shí)將回訪信息及時(shí)反饋給各局稅控管理部門(mén)。回訪的同時(shí)，要了解納稅人使用過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題和服務(wù)過(guò)程中存在的不足，并及時(shí)加以改進(jìn)，提高服務(wù)水平。
　　(八)稅控產(chǎn)品自售出起12個(gè)月內(nèi)，服務(wù)商應(yīng)按照規(guī)定提供免費(fèi)保修，保修期內(nèi)不得收取任何費(fèi)用；超過(guò)12個(gè)月只許收取相應(yīng)的材料成本費(fèi)，并嚴(yán)格按照相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，服務(wù)商不得以任何借口和任何方式，向納稅人收取各項(xiàng)費(fèi)用，如：會(huì)員費(fèi)、上門(mén)費(fèi)、交通費(fèi)、軟件費(fèi)及升級(jí)費(fèi)等。同時(shí)，不得以任何理由向納稅人推銷(xiāo)其它產(chǎn)品。
　　二、各局對(duì)服務(wù)商的管理要求
　　各局要加強(qiáng)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)商的監(jiān)督管理，建立與服務(wù)商的信息溝通、信息反饋、情況通報(bào)、行為監(jiān)控、監(jiān)督管理的長(zhǎng)效機(jī)制，確保服務(wù)商對(duì)納稅人提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。
　　(一)按照市局要求，制定稅控裝置售后服務(wù)工作行為規(guī)范及處罰、監(jiān)督管理的措施。
　　(二)掌握服務(wù)商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置、人員配備、服務(wù)電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)情況，對(duì)于服務(wù)商變更服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的情況要及時(shí)通報(bào)。
　　(三)通過(guò)征詢納稅人意見(jiàn)等不同途徑對(duì)服務(wù)商的服務(wù)工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。對(duì)于存在問(wèn)題的服務(wù)商，要及時(shí)作出處理，避免造成不良影響；對(duì)存在嚴(yán)重問(wèn)題的要上報(bào)市局，并提出具體的處理意見(jiàn)。
　　(四)要建立與服務(wù)商定期開(kāi)展信息溝通、信息反饋、工作匯報(bào)制度，要求服務(wù)商每周將稅控裝置的安裝、使用、維護(hù)等情況進(jìn)行匯報(bào)，并將匯報(bào)內(nèi)容記錄匯總，及時(shí)掌握服務(wù)商的售后服務(wù)的動(dòng)態(tài)。
　　(五)要嚴(yán)格執(zhí)行《北京市地方稅務(wù)局稅控裝置履約保證金先行賠付管理暫行規(guī)定》（京地稅票〔2003〕319號(hào)）文件規(guī)定，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理稅控裝置在使用過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。對(duì)納稅人和服務(wù)商在賠付問(wèn)題上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)由各局稅控管理部門(mén)按照規(guī)定進(jìn)行處理，特殊情況，可上報(bào)市局協(xié)助處理。
　　三、建立信息溝通反饋機(jī)制
　　(一)建立納稅人反饋機(jī)制，市局將在TAX861主頁(yè)和納稅服務(wù)中心12366中設(shè)置納稅人意見(jiàn)反饋模塊，使納稅人可以通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等途徑，對(duì)服務(wù)商的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。市局稅控管理部門(mén)對(duì)納稅人反饋的意見(jiàn)進(jìn)行匯總分類，并分轉(zhuǎn)相關(guān)的區(qū)縣局、分局稅控管理部門(mén)進(jìn)行核實(shí)、處理。
　　(二)市、區(qū)縣兩級(jí)稅控管理部門(mén)要通過(guò)TAX861和12366及相關(guān)渠道，了解納稅人投訴服務(wù)商的事件，要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)記錄并編制不良記錄檔案，作為對(duì)服務(wù)商的考核、監(jiān)督的依據(jù)。同時(shí)，市局將對(duì)服務(wù)商出現(xiàn)的各種違規(guī)行為及所管轄的區(qū)縣局、分局稅控管理部門(mén)進(jìn)行通報(bào)。
　　(三)服務(wù)商的不良記錄，將作為稅控裝置選型招標(biāo)的考核依據(jù)，以及調(diào)整服務(wù)商指定服務(wù)范圍及取消服務(wù)資格的依據(jù)。
　　四、處罰措施
　　根據(jù)TAX861主頁(yè)和12366熱線收集到的納稅人的投訴和意見(jiàn)，以及各局掌握的服務(wù)商的服務(wù)行為，經(jīng)核實(shí)，確實(shí)存在以下違規(guī)行為之一的，要進(jìn)行處罰：
　　(一)服務(wù)商未按照規(guī)定的期限內(nèi)為納稅人辦理稅控裝置初始化或提供上門(mén)安裝稅控機(jī)具，并由納稅人自行辦理或安裝的；
　　(二)服務(wù)商未按照規(guī)定設(shè)置培訓(xùn)場(chǎng)所提供培訓(xùn)設(shè)施，或未按規(guī)定設(shè)置、開(kāi)通服務(wù)專線電話的或電話設(shè)施不暢通的，以致影響納稅人正常使用稅控裝置的；
　　(三)服務(wù)商專職服務(wù)人員在售后服務(wù)的過(guò)程中未按照規(guī)定統(tǒng)一著裝掛牌服務(wù)的或未使用文明用語(yǔ)；或者未按照服務(wù)規(guī)范提供上門(mén)服務(wù)，以致造成納稅人自行攜帶稅控裝置到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修的；
　　(四)服務(wù)商未按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和范圍收取費(fèi)用或以各種借口或方式變相收取其他費(fèi)用的；
　　(五)對(duì)納稅人提出的合理要求，服務(wù)商與制造商相互推諉的，造成納稅人的不能正常使用稅控裝置，以致造成經(jīng)濟(jì)損失，由此造成納稅人投訴案件的。
　　以上違規(guī)行為發(fā)生一次的，要警告服務(wù)商，并由服務(wù)商提交書(shū)面說(shuō)明和整改措施；同一服務(wù)商出現(xiàn)兩次或兩次以上違規(guī)行為的，停止該服務(wù)商的銷(xiāo)售行為，限期整改并接受相關(guān)處理；情節(jié)嚴(yán)重的將取消服務(wù)商的銷(xiāo)售資格。