如何創(chuàng)新稅收服務體系，打造服務型的稅務機關？江西省吉安市國稅局面對這個新的歷史命題，積極尋求破解之策。該局自年初起，依托CTAIS系統(tǒng)的運行機理，引入商業(yè)超市的經營理念，將各級辦稅服務廳搭建成功能齊全、服務一流、運行高效的“稅收超市”，展示出了稅收服務的新境界，得到了社會的認可和廣大納稅人的肯定。吉安市國稅局連續(xù)兩年獲吉安市政府“先進單位”稱號；連續(xù)三屆榮獲江西省政府“文明單位”稱號；連續(xù)五年獲吉安市委、市政府“黨風廉政建設先進單位”稱號；最近，又獲得“全國精神文明建設先進單位”稱號，獲得江西省“文明行業(yè)”稱號。
一、產生背景傳統(tǒng)的辦稅服務廳存在辦稅環(huán)節(jié)過多，辦稅程序繁雜，工作不完備，涉稅事項不集中，稅收操作開放度、透明度不夠以及納稅人多頭跑、多窗口跑等問題。吉安市國稅局在創(chuàng)新稅收服務體系的實踐中，結合機構改革后辦稅服務廳相對集中的特點，認為搭建“稅收超市”是解決上述問題的有效辦法。何謂“稅收超市”？如果把納稅人依照稅法規(guī)定必須到稅務機關辦理或要求到稅務機關辦理的所有涉稅事項理解為政府提供的一種“稅收公共產品”，那么，集中“銷售”這些“稅收公共產品”的場所或載體就是稅收超市。目前正在營運的辦稅服務廳是稅收超市的基本形態(tài)。隨著信息化進程的推進，“電子報稅”、“網上報稅”、“電話語音報稅”、“稅收信息網站”等是稅收超市的特殊表現(xiàn)形態(tài)。
二、設計原則1.內容齊全。稅收超市涵蓋稅收工作的各個方面，具體分為稅收管理、征收監(jiān)控、稅收法規(guī)、稅務查詢、納稅服務五大系列，使“稅收公共商品”有效集中、“品目”齊全，真正滿足納稅人的“采購”需求。
2.服務完備。稅收超市提供一條龍服務。納稅前，通過各種方式提醒納稅人按期申報納稅、發(fā)票繳銷、納稅自查、正確運用稅收政策，有效避免納稅人因過失違法而受到處罰；納稅中，完善服務系統(tǒng)，使納稅人享受到全過程的高效優(yōu)質服務；納稅后，通過行風評議、形象測評、質量評議、稅企懇談會等形式，聽取納稅人的意見和建議，促進征納之間的交流與合作。
3.成本節(jié)約。稅收超市最大限度地節(jié)省了納稅人的“采購成本”。一是減少貨幣成本，統(tǒng)一規(guī)范收費標準，杜絕人為高額推行稅控裝置等；二是減少時間成本，搭建多元化申報納稅平臺，推行郵寄申報、電子申報、銀行網點申報、電話語音報稅，節(jié)約征納雙方的辦稅時間，使國稅部門集中力量抓管理，謀改革，讓納稅人騰出精力搞經營，求發(fā)展；三是減少遵從成本，以規(guī)范便捷的服務，避免納稅人因辦稅流程不熟導致納稅事宜出錯受罰現(xiàn)象的發(fā)生。
4.程序便捷。稅收超市按照人性化要求合理放寬受理標準，簡化審批程序，減少審批環(huán)節(jié)，加快內部流轉，為納稅人辦理涉稅事宜開通了一條快捷、方便、規(guī)范、高效的稅收服務“綠色通道”。
三、運作模式1.“商品”在前臺集中。將縣（市、區(qū)）局、基層分局納稅服務廳的職能從稅收征管部門獨立出來，基層分局辦稅服務廳可視為縣（市、區(qū)）局稅收超市的“連鎖店”，把所有涉稅事項集中到稅收超市及其“連鎖店”，實行“一窗式”管理。
調整窗口設置，根據(jù)稅收業(yè)務受理量將納稅人分為一般納稅人、小規(guī)模納稅人、所得稅納稅人、國際進出口稅收4類來設置若干個窗口，分大類將納稅人所涉及的稅收業(yè)務歸集在一個窗口受理，真正讓納稅人感受到“納稅人就是上帝”；同時，為體現(xiàn)稅收超市的服務理念和氛圍，還在稅收超市中增設了“值班約談窗口”和“約談室”。主要負責窗口、窗口與內部各部門之間的工作協(xié)調，加強稅收超市的日常管理。對申報過程中稽核或比對有問題的業(yè)戶進行約談，排除疑點或幫助納稅人糾正錯誤。
2.服務在外部拓展。
窗口整合后，稅收服務還在窗外進一步拓展，達到完善稅收超市全過程服務的目的。一是在稅收超市入口處設立咨詢臺和導稅員；二是設立包含稅收超市所有服務內容、業(yè)務流程簡介在內的電子觸摸屏；三是開通并完善了12366熱線服務功能；四是免費提供稅收宣傳資料和表證單書；五是完善相關制度，如首問責任制、承諾制、辦稅八公開制度等；六是提供人性化的稅收服務，如使用文明用語、上門服務、延時服務、預約服務、零距離服務等。
3.業(yè)務在內部流轉。（1）原則。本著“簡政放權，簡化手續(xù)”的服務原則，將稅收超市中受理的涉稅事宜辦理分為即辦件、承諾件、答復件、報批件。即辦件指納稅人提出的申請事項簡單，窗口即收即辦；承諾件指納稅人提出的申請事項，不能當場辦結，窗口會打印《稅務文書領取通知單》，交給納稅人并視業(yè)務內容承諾辦結時限；答復件指納稅人的申請事項，經業(yè)務受理窗口初審，不具備批準條件，窗口打印《稅務文書領取通知單》給納稅人，并告之其有復議權；報批件指納稅人申請的事項必須轉送、上報，受理窗口負責將報批件送呈上級領導或相關部門，負責全過程辦理，在法定或承諾的時限內，將辦理結果轉交給納稅人。
?。?）程序。窗口人員受理納稅人申請辦理的涉稅事宜———解答有關咨詢、宣傳有關政策———發(fā)放、審核相關表格———決定是否受理文書———收件后進行邏輯審核、票表比對或按其他程序辦理———收取稅（費），并開具收稅（費）憑證———即時辦理，如不能即時辦理的，按答復件或承諾件辦理———將有關表單文書網上傳遞到相關單位職能部門或領導審核審批———按承諾或法定時限向納稅人發(fā)放資料、證件或文件批復。
4.質量在后臺監(jiān)控。（1）建立人機結合的能級考核機制。重建崗責體系，以CTAIS崗責體系為基礎，形成窗口人員與業(yè)務部門人員之間崗責明晰、流轉順暢、協(xié)調有力的工作機制；實行以崗定責、責任到人，稅收超市各窗口科學設置崗位；落實能級管理辦法，通過給每個人確定合理的能級，實行以能定級，以級定獎，拉開不同崗位、不同工作能力的收入差距，全面調動干部工作積極性。
（2）建立誠實守信的服務質量考評機制。通過各種調查形式，認真組織“外部評議”，讓公眾給稅收超市工作人員的服務質量進行評議打分，并將納稅人評議結果與辦稅人員的晉升、獎勵等直接掛鉤，從而進一步提高服務質量和工作效率。
?。?）建立實時監(jiān)控的執(zhí)法紀律監(jiān)督機制。著重對容易發(fā)生不廉行為的環(huán)節(jié)，由監(jiān)察部門下發(fā)“執(zhí)法監(jiān)督卡”，對辦稅人員實行監(jiān)督制度，并定期組織“內部考核”，對有違規(guī)違紀行為的人員堅決查處，從而增強稅務人員依法行政的自覺性。
?。?）建立切實可行的工作責任追究機制。嚴格責任的考核和認定，把責任量化定性，將各崗位的工作進度、質量納入目標管理，考核觸角延伸到每個環(huán)節(jié)；嚴格責任追究，對造成工作過錯、帶來負面影響的行為追究責任，以此提高工作人員的責任心。
四、配套措施1.更新觀念，增強服務意識。
該局各級稅務機關和稅務人員淡化權力意識，增強服務意識，使稅收工作向服務型方向轉變，將職業(yè)道德要求轉變?yōu)閷Χ悇杖藛T具體的行政行為規(guī)范。從片面追求服務形象的誤區(qū)中解脫出來，實現(xiàn)服務內容、形象、效果的統(tǒng)一。
2.清理涉稅審批事項，下放審批權限。該局做到凡是稅務機關可以不管的涉稅審批事項盡量取消；凡是稅務機關可以事后監(jiān)督檢查的涉稅事項盡量不納入事前審批的“籠子”；凡是能實行登記備案的盡量不審批；必須保留的涉稅審批事項，對窗口工作人員進一步授權，以提高現(xiàn)場辦結效率；對滯留在科室、股室的涉稅事項全面清理，能進辦稅服務廳的都應當進去，以確保超市“商品齊全”。
3.精簡前臺，強化后臺，最大限度地減少納稅人等候的時間。稅收超市在征收期，納稅人“采購商品”處于高峰狀態(tài)，為減少納稅人等候的時間，該局精簡前臺、強化后臺，后臺人員及后臺的工作量安排多一些。這樣，既提高審核工作質量，又壓縮納稅人辦稅時間。
4.提高素質，提升稅務形象。該局突出“三抓”：一抓業(yè)務培訓，使窗口人員履行好自己的工作職責，依率計征，依法行政，公正執(zhí)法；二抓工作紀律，落實著裝上崗、掛牌服務、考勤制度、嚴禁脫崗；三抓工作作風，做到勤政敬業(yè)，辦事雷厲風行，樹立起忠誠、廉潔、服務、統(tǒng)一、文明、高效的稅務形象。
五、運行效果1.納稅人的滿意度提高了。最近，吉安市國稅局就工作作風、效率、勤政、廉政等18個問題向全市行政、企事業(yè)單位和廣大納稅人發(fā)出1200份意見征求函，復函100％，滿意率達94.8％。一年來，在吉安市96110優(yōu)化經濟發(fā)展環(huán)境投訴中心，投訴案件為零，這在吉安市為首家單位，多次受到黨政領導表揚，市長直通電話辦公室無“四亂”、服務意識差等方面的舉報，吉安市國稅局被譽為促進地方經濟發(fā)展的生力軍。
2.征管資源得到有效配置。稅收超市的工作流程再造，使組織結構扁平化，減少了中間環(huán)節(jié)，最大限度地縮短了工作時間，提高了工作效率。也使信息系統(tǒng)集約化，在稅收超市實現(xiàn)了一次錄入處理、表票比對和共享機制，提高了征管效率。
3.稅務機關內部權力得到有效制衡。由于稅收超市實行了科室不對外，實現(xiàn)了權力內部的有效制約，營造了廉潔辦稅的風氣。
4.稅收控管能力得到加強。依托金稅工程和CTAIS系統(tǒng)，通過稅收超市，寓管理于服務之中，實現(xiàn)了以管促收、以查促收。
<
